En este país le cobran a uno hasta por morirse… esa frase que hemos oído en decenas de ocasiones y contexto suele esconder una oscura verdad. No vamos a entrar en otros supuestos de dudosa legalidad o mal gusto, pero sí vamos a hablar de un tema que ha traído de cabeza a la hija de un cliente de Vodafone fallecido. La operadora le cobró la penalización por incumplir la permanencia pese a que el cliente había fallecido y no había forma alguna de que pudiera hacerlo. Esto son los hechos.
El 20,8% de los clientes de telefonía se quejan de falta de claridad en las facturas y sobre los precios aplicados a los servicios mientras que el 16,7% lo hace por cobros indebidos. A esto le tenemos que sumar que un 27,9% está insatisfecho con su compañía por una mala atención al cliente. Esto son cifras oficiales de la CNMC que se desprenden del de Hogares correspondiente al segundo trimestre de 2021. En el caso que nos ocupa de Vodafone, concurren las tres casuísticas para crear un caso rocambolesco.
“Me dijo que acudiese a una asociación de consumidores”
FACUA Comunidad Valenciana nos explica que ha conseguido que Vodafone le devuelva la penalización de 180 euros aplicada a un fallecido. La historia se remonta a febrero de este mismo año cuando Dolores Romero Cuenca, residente en Alicante, se puso en o con la operadora roja para dar de baja todos los servicios de su padre fallecido. En un primer momento, todo parecía discurrir de manera habitual: no se le pusieron pegas para la baja e incluso se le indico que, al ser una defunción, no se le cobraría la penalización de 179,41 euros.
Esta persona realizó todos los trámites que le pidió Vodafone, pero no salió de su asombro cuando en abril de 2021 le cobraron una factura de 179,41 euros en concepto de incumplimiento de permanencia. Rápidamente se puso en o con atención al cliente dónde le indicaron que no figuraba el fallecimiento del titular como causa de la baja. Aunque eso debía ser falso, la interesada volvió a enviar toda la documentación por correo electrónico.
Al no tener respuesta en unos días no le quedó más remedio que llamar de nuevo y entonces se encontró con un teleoperador bastante desafortunado en su forma de actuar. Además de indicarle que había hecho uso de las líneas tras la baja (lo cual es falso y bastante improbable), le dijo lo siguiente: “en tono jocoso, me dijo que acudiese a una asociación de consumidores”.
Así lo hizo y se puso en o con FACUA cuyo equipo jurídico se dirigió a Vodafone para instarle a que devolviese el cargo por incumplimiento de la permanencia. Finalmente, la operadora reconoció su error y procedió a devolver los 179,41 euros.
¿Pueden cobrarnos después de morir?
Desde la OCU nos cuentan que es algo demasiado habitual. “Cuando el cliente muere, piden a sus familiares que paguen una penalización por romper la permanencia. La Ley no les respalda, pero ellos lo intentan a ver si cuela”. La organización de consumidores y s explica que esto, además de indecente, no tiene respaldo legal.
Siguen contándonos que, si fallece el titular, “se da una imposibilidad objetiva de cumplirlo”. Esto hace que el contrato se cancele y ambas partes queden liberadas. Ni el operador debe seguir prestando el servicio ni el fallecido debe mantener la línea. Eso sí, las deudas sí pasan a los familiares, pero nunca la permanencia ni con la penalización por romperla.
En caso de estar vinculada a un teléfono móvil u otro tipo de dispositivo subvencionado, los familiares deberán devolver el equipamiento que les fue entregado a coste cero o a un coste más bajo para quedar liberados de la penalización.
